В работе водителя такси есть множество нюансов, и один из них – это темпераментные клиенты. Сегодня мы рассмотрим несколько полезных лайфхаков о том, как избежать конфликтных ситуаций во время заказа.
Фразы-провокаторы
Иногда во время разговора мы может неосознанно произносить фразы, которые провоцируют конфликт. Для того, чтобы его избежать, нужно научиться замечать эти фразы и стараться не использовать их.
Примеры фраз-провокаторов: «Вы сами-то видели, куда такси заказали» со стороны водителя или «Хочу и буду курить, я плачу за поездку» со стороны пассажира.
Предложение выбора
Иногда сложно понять, что именно не нравится клиенту. Например, он жалуется на то, что поездка некомфортная. Однако при этом пассажир не уточняет, в чем конкретно проблема.
В этом случае предложите на выбор несколько вариантов решения проблемы. Такой ход поможет быстрее найти общий язык.
Пример: «Что я могу сделать для того, чтобы вам было комфортно? Может, мне помедленнее ехать или окошко приоткрыть?».
Проявление заботы
В некоторых ситуациях приходится отказывать пассажирам. Это нередко вызывает у них негативную реакцию.
Что же делать? Попробуйте преподнести информацию с точки зрения заботы о пассажире. Он смягчится и, возможно, конфликт получится избежать.
Пример: «Я знаю, что вы торопитесь. Я могу остановиться с другой стороны дороги, чтобы мы быстрее оказались на месте. При объезде мы потеряем 10 минут».
Заезженная пластинка
Что делать, если ситуация зашла в тупик и пассажир не воспринимает ваши доводы? Придумайте нейтральную фразу, которая отражает вашу позицию. Повторяйте ее 3-4 раза спокойно и уверенно. Это хороший способ корректно выплеснуть негативные эмоции и добиться результата.
Пример: «Это максимально разрешенная скорость. Быстрее ехать не получится».
Условное согласие
Вы не согласны с тем, что говорит пассажир. Например, он выражает спорную точку зрения на политическую ситуацию.
В таком случае вы можете условно согласиться с человеком. Так вы признаете его право на собственное мнение, а сами останетесь при своем. Так конфликта из-за разных точек зрения получится избежать.
Пример: «Действительно, ситуация непростая. Я тоже слышу, что многие активно обсуждают этот вопрос».
Управление ожиданиями
В поездке что-то пошло не так. Например, вы не можете подъехать к точке подачи, так как проезд перекрыт. Что делать?
Предупредите пассажира о том, что происходит и по какой причине. При этом важно убедиться, что клиент правильно вас понял.
Пример: «Здравствуйте! Проезд к вашему подъезду перекрыт, я подъехал так близко, как мог. Жду в 10 метрах правее от подъезда».
Удачи на дорогах!
